Настав час для Білля про права клієнта!
Деякий фон
У Partners for a Hunger-Free Oregon ми вже давно документований неоднаковий доступ до послуг Департаменту соціальних служб штату Орегон (ODHS) на основі раси, етнічного походження та/або мови. З початку 2000-х до 2019 року PHFO проводив щорічну документацію досвіду обслуговування клієнтів в ODHS через заходи «таємного покупця». Наші дані показують, що осіб, які розмовляють мовою, відмінною від англійської, або мають небілу расову/етичну приналежність, часто просили надати більше документів, ніж це необхідно або дозволено для подання заявки на SNAP згідно з політикою ODHS.
Ми тісно співпрацювали з ODHS у цій роботі, висвітлюючи висновки та рекомендації щодо усунення перешкод. Ми припинили цю роботу в 2019 році, тому що протягом багатьох років ми постійно виявляли ті самі перешкоди, що непропорційно вплинули на кольорові та неангломовні громади, а державні установи не вжили заходів для вирішення та зміни результатів. Ми знали, що настав час застосувати інший підхід і вирішити питання руками громади.
Рішення спільноти
Тісно співпрацюючи з нашими Консультативна рада клієнтів SNAP (SNAP CAB), група відданих лідерів громади, які пережили голод і бідність, ми створили набір очікувань щодо того, як співробітники ODHS взаємодіють з клієнтами, що ґрунтується на фактичному досвіді та потребах тих, хто отримує послуги. Наша мета полягає в тому, щоб представити ці очікування законодавчому органу штату Орегон і прийняти їх як закон, щоб до кожної особи, яка проходить через двері ODHS, ставилися чесно та справедливо.
Члени SNAP CAB повсюдно стикаються з перешкодами та поганим ставленням, коли звертаються за послугами ODHS, багато з них через свою расову, етнічну приналежність, стать та інвалідність. Члени правління тісно пов’язані зі своєю спільнотою та свідчать, що багато тих, хто потребує критичних ресурсів, стикаються з травмою та бар’єрами, які заважають їм легко отримати необхідну підтримку. Цей досвід лише погіршився під час пандемії, оскільки обмежений особистий доступ до критично важливих послуг і зміни в системах ODHS, включаючи новий онлайн-портал і кол-центр, мають різко обмежений доступ.
Ось тут і з’явилася громада. Влітку 2021 року SNAP CAB створив загальнодержавне опитування, яке було розповсюджено серед осіб, які зараз або раніше отримували доступ до пільг SNAP. Ми запитали учасників опитування, яким був їхній досвід роботи з ODHS і що б вони хотіли змінити. Опитування було заповнено людьми з усіх куточків Орегону, і висновки були очевидними: результати опитування підтвердили необхідність вирішення питань обслуговування клієнтів і нерівного доступу через білль про права клієнтів. Звідти народилася кампанія «Білль про права клієнта».
Білль про права клієнта
Кампанія передбачає, що всі жителі Орегону, які шукають харчові пільги, вітаються, підтримуються та забезпечуються прозорістю, звертаючись за допомогою до Департаменту соціальних служб Орегону. Для цього ми подамо законопроект до законодавчого органу штату Орегон, який містить такі вимоги до ODHS:
- Центрує права клієнтів, отримуючи інформацію про травму та проходячи тренінги щодо травми
- Створіть сприятливе та доброзичливе середовище, надаючи чітку інформацію (запитаними мовами) і прозорість рішень щодо виплат
- Внести оновлення на вимогу спільноти до свого існуючого Білля про права клієнта та наглядно розмістити Білль про права клієнта в усіх офісах ODHS.
- Персонал, адміністрація та процеси ODHS орієнтовані на клієнта, а потреби клієнтів встановлюються пріоритетними.
Ми бачимо далекосяжні результати такої політики в ODHS, яка встановить показники якісного обслуговування клієнтів і доступу до клієнтів, що призведе до більшого охоплення програмами, меншого травматизму під час процесу подачі заявки та справедливого досвіду для кольорових людей, людей, які є непідтвердженою статтю та особами з обмеженими можливостями, які звертаються за послугами ODHS.
Те, чого ми прагнемо досягти
Наша мета — представити це законодавство під час законодавчої сесії штату Орегон у 2025 році. Ми будемо говорити з законодавцями про важливість створення Білля про права клієнта та шукатимемо спонсорів. Ми продовжуватимемо працювати з громадою та людьми, які пережили досвід голоду та бідності, щоб переконатися, що ті, кого це законодавство найбільше постраждає, лідирують.