지금은 고객 권리 장전의 시대입니다!

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일부 배경

Partners for a Hunger-Free Oregon에서 우리는 오랫동안 문서화 된 인종, 민족 및/또는 언어에 따라 오레곤주 복지부(ODHS) 서비스에 대한 서로 다른 접근. 2000년대 초부터 2019년까지 PHFO는 "시크릿 쇼퍼" 활동을 통해 ODHS에서 고객 서비스 경험에 대한 연간 문서화를 수행했습니다. 우리의 데이터에 따르면 영어 이외의 언어를 사용하거나 백인이 아닌 인종/윤리적 정체성을 가진 개인은 ODHS 정책 내에서 SNAP를 신청하기 위해 필요하거나 허용되는 것보다 더 많은 문서를 제공하라는 요청을 자주 받았습니다. 

우리는 이 작업에 대해 ODHS와 긴밀히 협력하여 장벽을 해결하기 위한 발견 사항과 권장 사항을 강조했습니다. 우리는 2019년에 이 작업 수행을 중단했습니다. 불균형 적으로 영향을 받은 유색인종 커뮤니티와 비영어권 사용자 및 정부 기관은 결과를 처리하고 변경하기 위한 조치를 취하지 않았습니다. 우리는 이제 다른 접근 방식을 취하고 문제를 해결해야 할 때라는 것을 알았습니다. 커뮤니티의 손.

커뮤니티 주도 솔루션

우리와 긴밀히 협력 SNAP 고객 자문 위원회(SNAP CAB), 굶주림과 빈곤의 경험이 있는 헌신적인 커뮤니티 리더 그룹인 ODHS 직원이 서비스를 받는 사람들의 실제 경험과 요구 사항을 기반으로 클라이언트와 상호 작용하는 방식에 대한 일련의 기대치를 만들었습니다. 우리의 목표는 이러한 기대치를 오레곤 주의회에 제시하고 법령으로 제정하는 것입니다. ODHS의 문을 통과하는 모든 개인이 공정하고 공평하게 대우받을 수 있도록 합니다.

SNAP CAB 회원은 인종, 민족, 성별, 장애로 인해 ODHS에서 서비스를 찾을 때 보편적으로 장벽과 열악한 대우를 경험했습니다. 위원회 구성원은 지역사회와 깊이 연결되어 있으며 중요한 자원이 필요한 많은 사람들이 필요한 지원에 쉽게 접근할 수 없도록 하는 트라우마와 장벽에 직면하는 것을 목격합니다. 이러한 경험은 팬데믹 기간 동안에만 악화되었습니다. 중요한 서비스에 대한 대면 액세스가 제한되고 새로운 온라인 포털 및 콜 센터를 포함한 ODHS 시스템에 대한 변경 사항이 액세스를 완전히 제한했기 때문입니다.

그곳에서 커뮤니티가 등장했습니다. 2021년 여름 동안 SNAP CAB는 현재 또는 이전에 SNAP 혜택에 액세스한 개인에게 배포된 주 전체 설문 조사를 만들었습니다. 우리는 설문조사 수신자들에게 ODHS에 대한 그들의 경험이 어떠했고 변화를 보고 싶은지 물었습니다. 이 설문 조사는 오레곤 전역의 개인들이 완료했으며 결과는 분명했습니다. 설문 조사 결과는 클라이언트 권리 장전을 통해 고객 서비스 및 불공평한 액세스 문제를 해결할 필요성을 확인했습니다. 거기에서 Client Bill of Rights 캠페인이 탄생했습니다.

클라이언트 권리 장전

이 캠페인은 식품 혜택을 원하는 모든 오레곤 주민들이 환영 받고 지원을 받으며 투명하게 제공되는 동시에 오레곤 복지부(Department of Human Services)의 도움을 구하는 것을 상상합니다. 이를 위해 우리는 ODHS에 다음과 같이 요구하는 법안을 오레곤 주의회에 제출할 것입니다.

  • 트라우마 정보를 받고 트라우마 정보 교육을 받음으로써 고객의 권리를 중심에 둡니다.
  • 혜택 결정에 대한 명확한 정보(요청 언어로) 및 투명성을 제공하여 지지적이고 환영하는 환경을 조성합니다.
  • 커뮤니티에서 요청한 기존 클라이언트 권리 장전 업데이트를 만들고 클라이언트 권리 장전을 모든 ODHS 사무소에 눈에 띄게 게시합니다.
  • ODHS 직원, 관리 및 프로세스는 고객 중심이며 고객의 요구 사항을 우선시합니다.

우리는 ODHS에서 시행 중인 이와 같은 정책의 광범위한 결과를 보고 있습니다. 이 정책은 우수한 고객 서비스 및 클라이언트 액세스에 대한 메트릭을 설정하여 프로그램 활용 증가, 지원 과정 중 트라우마 감소, 유색인종을 위한 공평한 경험으로 이어집니다. 성별이 확인되지 않은 사람들과 ODHS 서비스를 찾는 장애가 있는 사람들입니다.

클라이언트 권리 장전 읽기

우리가 달성하고자 하는 것

우리의 목표는 2025년 오레곤 입법 세션에서 이 법안을 도입하는 것입니다. 우리는 클라이언트 권리 장전 작성의 중요성에 대해 입법자들과 이야기하고 스폰서를 찾을 것입니다. 우리는 이 법안의 영향을 가장 많이 받는 사람들이 앞장서도록 하기 위해 지역 사회 및 기아와 빈곤에 대한 경험이 있는 사람들과 계속 협력할 것입니다.

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